向儿童旅客介绍出行注意事项 马文宣摄

　　记者 陆应果 通讯员 刘思雨
　　暑运期间，面对持续高温与客流高峰的双重考验，上海客运段以“东方情”品牌为引领，聚焦旅客急难愁盼，在滚烫的钢轨上和温馨的车厢里为万千旅客书写下一个个动人的服务篇章。
　　从银发老者到稚嫩孩童，从特殊需求旅客到普通出行人群；从一杯冰饮到一张折叠凳，从一句轻语到一次接力……每一项细致入微的举措都凝聚着对旅客的深切关怀，一个个温暖瞬间汇聚成这个夏天最沁人心脾的凉意。
　  对“一老一小”的体贴
　　G17次列车车厢里，列车长徐丽正弯腰搀扶着一位老人走向乘务员专座。“大娘，您先在这儿歇着，我帮您盯着空位。”7月19日，这位到了车站才发现误购反向车票的老人只得临时购买了无座车票。慌乱之际，列车长的主动关心让她倍感温暖。坐下十几分钟后，徐丽递上的一张手写纸条更是让她红了眼眶：“济南西站后，9车12F有空座，乘务员带您过去。”这张被老人视为珍宝的小纸条，背后是上海客运段对老年旅客的“六优先”承诺——优先介绍设施、优先使用备品、优先问询供餐、优先引导服务、优先补票升舱、优先到站提醒。
　　针对65岁以上单独出行的老人，工作人员主动留意状态，耐心了解需求，从语言沟通到行动协助，每一个环节都充满温度。“我们不是在服务，而是在陪伴。”徐丽说，“很多老人是第一次独自远行，一句‘别怕，有我在’，比什么都重要。”
　　这样的场景每天都在上演，为重点旅客配备的温馨毯成为许多旅客的“及时雨”，送去温暖和体贴。而在“东方情”品牌班组，女性用品包里的卫生巾、红糖姜茶、去渍笔等应急物品，则为突发状况的女性旅客解了燃眉之急。
　　在G239次列车上，乘务员为学龄前儿童佩戴的彩色贴纸格外醒目。这是上海客运段深化“1314儿童服务法”的生动体现——“1”个安全承诺、“3”类年龄分层、“1”套成长激励、“4”重服务守护。该段高铁一车队总支书记朱含章说：“这项创新服务法，让儿童旅客旅途充满童趣。”
　　针对暑运儿童多的情况，该段在G12次等列车上为幼儿配备防触电插座保护盖、专用餐垫围兜；为学龄前儿童打造流动书屋，发放安全提示贴；向小学生赠送京沪线研学到站宝典，开展趣味口算竞赛。当表现优异的小朋友收到列车“安全标兵”“学习标兵”等荣誉奖状时，眼睛里闪烁着自豪的光芒。
　　“一杯清凉”服务模式
　　午后的站台热气蒸腾，G13次列车开启“一杯清凉”服务模式。旅客发现，除常温饮品外，冰镇矿泉水、可乐、雪碧整齐排列在小推车上。这一改变源于对夏日旅客需求的精准洞察——高温天气下，冷饮需求激增，而传统供餐模式难以满足个性化需求。与此同时，车厢内的温度调控进入“智能时代”：“空调提前调一度”策略让体感更舒适，始发时调低1℃缓解奔波后的燥热，途中平稳后调高1℃节能，用餐时段再次调低1℃提升用餐体验，餐后午休时调高1℃助眠。动态调节的温度曲线，恰似为旅客量身定制的清凉乐谱。
　　午后，不少旅客用餐之后选择小憩，但乘务组的工作仍在继续。高铁商务一等座的乘务员轻手轻脚巡视车厢，为需要的旅客拉上窗帘、贴上遮光贴，除此之外，蒸汽眼罩、一次性耳塞、U型枕等服务备品也让旅客在高速运行途中享受高质量睡眠。该段推出的“一个好觉”特色服务在高铁试点后，深受旅客好评，逐步延伸到普速列车，让旅客在旅途中享受被全方位守护的安宁。
　　“小红书”上的真情笔记
　　暑运，在上海客运段值乘的一趟趟列车上，身着制服的工作人员穿梭忙碌。
　　8月13日杭州西站，一场与时间赛跑的“手机救援”正在进行。C3612次列车停靠仅剩8分钟，对讲机突然传来紧急呼叫：“有手机掉入股道！”列车长王云箭步冲向现场，快速确认不影响行车安全后，立即与客运值班员展开“限时救援”。两人几乎同时弯下腰，探身股道缝隙搜寻，汗水顺着额头滴落却浑然不觉。当失主接过完好无损的手机时，鸣笛声已然响起，这场惊心动魄的救援完美定格在8分钟时限内。“安全红线寸步不让，旅客牵挂也要放在心上。”王云擦着汗说道。
　　类似的惊险时刻并非个例。翻开小红书平台，一篇篇真情流露的笔记跨越山河而来：“这张纸条我会永远留着”“这张小凳子是我今天最暖的依靠”“列车员递出小凳子的瞬间，我看到了比座位更珍贵的善意”……这些来自云端的感动，记录着无数个“黄金八分钟”“爱心接力”的温暖瞬间。它们不仅是旅客对服务的认可，更是对万千铁路人默默坚守的最好见证。
　　从晨曦微露到繁星满天，从酷暑难耐到风雨交加，上海客运段的工作人员始终坚守在岗位上。他们或许没有惊天动地的壮举，却在一次次弯腰问候、一句句耐心解答、一回回深夜巡视中，诠释着“人民铁路为人民”的宗旨。正如那位术后旅客所言：“列车员递出的不只是小凳子，是比座位更珍贵的善意。”这份善意，正是中国铁路服务品质的最佳注脚，也是新时代铁路人精神风貌的生动写照。