苏州北站售服班组。 （通讯员 陈露露 摄）

　　记者 宋亚堃
【班组档案】
　　苏州北站售服班组，现有成员22人，其中党员6人，团员5人，职工11人，女职工占比77%，平均年龄32岁。先后被评为“女职工先进集体”“全国巾帼文明岗”、集团公司标杆班组、苏州市相城区新时代文明实践点、集团公司“三八”红旗集体。
　　“大爷，您坐稳，我送您乘地铁。”近日，记者来到苏州北站，只见“苏馨”雷锋服务站客运员刘辉正送一名重点旅客前往地铁站。多年来，该站售服班组用实际行动践行“人民铁路为人民”的服务宗旨，小到提供一枚纽扣，大到速递“生命种子”干细胞，用优质服务温暖万千旅客。
　  主动营销用心服务
　　“静静，这次又麻烦你啦，以后我们老年团出行还找你。”6月11日，苏州北站售服班组客运值班员徐雅静的手机收到了这样一条感谢信息。前不久，张大妈所在的老年旅行团圆满结束重庆之旅，顺利返回苏州。
　　“张大妈是我们的常旅客，他们的团队每年都有好多次乘火车旅游，是一次巧合让我们结缘。”徐雅静说。原来，张大妈是徐雅静母亲的广场舞搭档，一次交谈中得知张大妈有个旅游团队，准备去北京旅游，在母亲的牵线搭桥下，徐雅静与张大妈取得联系，不仅为他们购买到了往返车票，还在他们进出站时开辟绿色通道，安排专人引导乘降。主动营销和贴心服务让这群“银发族”倍感温暖，纷纷表示坐高铁就来苏州北站。
　　苏州北站售服班组在“售服合一”客运组织新模式下应运而生。班组成员始终秉持“诚心，细心、耐心”的“三心”服务工作法，在服务旅客过程中，逐步总结形成了“以诚待人，满足旅客需求；全心服务，为旅客提供更多”的班组服务理念，竭诚用最优服务展现最暖的“苏馨”服务。
　　“许妹妹，我们一会乘G115次列车到北站，下车后乘地铁，还要麻烦您。”6月9日中午，售服班组客运员许佳萌收到了老朋友许先生的信息。许先生夫妇二人因病导致双目失明，目前在苏州市吴江区一家盲人推拿店工作，每个月都要坐车往返定远老家。每当回忆起与许先生夫妇第一次见面的情景时，许佳萌都会眼眶湿润。双方相识后，一年多来每次出行，许佳萌都充当他俩的“眼睛”，“指引”着前方的路。
　　“今年初，我们建立了重点（常）旅客一人一档，与班组人员‘结对’，实现了旅客服务精细化、精准化。”徐雅静介绍。经过近半年的建档，目前该班组共与旅客结了20余个对子。
　　为了进一步提升服务技能，售服班组成员还定期参加手语服务等培训，为重点旅客提供精准服务保障。
　　“畅行联盟”一站服务
　　“今天多亏了你们，原本还很担心，没想到从下地铁到进站上车，全程都有你们的贴心引导，你们的服务真的太周到了。”5月27日，盲人旅客杨女士一边拉着“畅行联盟”成员苏州北站客运员许佳萌的手，一边感慨。
　　杨女士顺利进站乘车出行的背后，离不开铁路、地铁、站管办等单位高效联动提供的点对点接驳服务。
　　苏州北站售服班组注重品牌引领、文化育人，把直属站“苏馨”服务理念融入日常作业过程。同时该站延伸服务举措，以售服班组成员为“主力军”，整合铁路内部资源与地方志愿服务力量，今年在苏州北站推行“畅行联盟”，通过信息共享、协同联动、“一站式”服务，真正实现了铁路与其他交通方式之间的爱心接力，打通了重点旅客服务的“第一和最后一公里”，满足旅客多样出行需求。“畅行联盟志愿服务机制实行后，正是我们‘苏馨’服务的具体举措，让重点旅客出行不再困难。”该站党支部书记许翔翔说。
　　“如果旅客需要接驳，我们就会在‘畅行联盟工作群’里告知相关工作人员。比如坐地铁过来，我们就联系地铁车站人员让他们接应一下；如果坐网约车或私家车，我们就联系站管办，请他们的志愿者来协助。”徐雅静介绍。
　　接到重点旅客后，三方会在高铁苏州北站专门设置的“会合点”进行交接，由苏州北站工作人员将旅客带进车站，送达站台后与列车长办理交接，将旅客送到座位上。如果特殊重点旅客需在高铁苏州北站下车后搭乘地铁或网约车，相关工作人员或志愿者也会提供点到点接送服务，确保旅客畅行无忧。
　　6月份以来，“畅行联盟”共服务重点旅客220余人次，收到12306旅客表扬工单23件、锦旗3面。
　　党员带头勇挑重担
　　“许书记，我是党员，我先上！我是党员，我带头！我申请返回岗位……”去年春运前夕，售服班组客运值班员娄婷婷一纸申请书递交到许翔翔的办公桌上。由于手臂骨折正在休病假的她深知春运任务的艰巨性，毅然放弃休假，打着厚厚的石膏返回到工作岗位上。
　　“大家排好队乘电梯，准备好身份证件刷证进站，小朋友牵牢家长的手……”在苏州北站，哪里有大客流，哪里就有娄婷婷的身影。只见她手持扩音器，穿梭在人群中，维持着运输秩序。“虽然手受伤了，但腿脚健康。”娄婷婷笑着说。春运期间，日均2万步也成了常态。
　　走进苏州北站雷锋服务站，悬挂在墙上“党建工作站”牌子十分醒目，服务台上，党员责任区和党员责任岗的立牌清晰地展示着党员和责任区的服务承诺。
　　一个党员就是一面旗，售服班组依托“苏馨”雷锋服务站，充分发挥党内服务品牌的示范引领作用，在急难险重任务前深化创先争优，以党员“一面旗”引领好旅客服务的“一盘棋”。
　　“半个小时内赶到车站。”去年9月16日，售服班组微信群内，休班在家的徐雅静、娄婷婷、康君三名党员主动请缨，返岗工作。当天，受强台风恶劣天气影响，多趟列车被临时调整到达车站，多趟列车停运，苏州北站旅客滞留情况逐渐加剧。面对突发情况，该站迅速启动应急预案，休班在家的党员职工迅速回到车站，组成党员先锋队。她们以雷锋服务站为阵地，维护现场秩序，向旅客做好停运原因解释、行程变更说明，开足窗口，为旅客提供票务退改签服务。当晚23时许，车站客流回落，三名党员才安心地离开车站。